Как работать с трудным клиентом в консультировании

Позвольте угадать: вы продаёте услуги и хотите научиться эффективно вести себя с трудными клиентами.

Тогда продолжайте читать.

Из статьи  вы узнаете, как:

• Выявлять трудных клиентов, прежде чем начинать с ними работать
• Избегать трудных клиентов
• Устанавливать более четкие границы

Давайте начнем!

Как выявлять трудных клиентов?

Часто вы можете распознать трудных клиентов еще до того, как начнете с ними работать.

Это приходит с практикой, но есть определенные явные признаки.

Например тот кто больше ориентируется на вашу политику возврата, чем на ваше предложение, скорее всего, не идеальный клиент.

Почему это тревожный сигнал?

Клиентов такого типа обычно больше интересует, сколько что–то стоит, а не ЦЕННОСТЬ, которую они собираются получить в обмен на свои инвестиции.

Некоторые люди действительно не могут позволить себе работать с вами, но это просто означает, что они не подходят для этого наилучшим образом.

Потому что помните…

Как поставщик услуг, вы хотите иметь клиентов, которые понимают, что цена, которую вы взимаете, в конечном итоге является инвестицией, которая поможет им получить желаемые результаты.

Говоря об этом, еще одна вещь, на которую стоит обратить внимание, – это тот, кто понятия не имеет, чего он хочет.

Другими словами?

Они не изучили свои возможности и не подумали о том, какова их конечная цель – и как ВЫ можете помочь им достичь ее.

И  это значительно усложняет вашу работу. Поэтому всегда выбирайте клиентов, которые выполнили свою домашнюю работу и знают, каких результатов они могут разумно ожидать от работы с вами.

Теперь мы поговорили о выявлении трудных клиентов. Но особенно вначале, когда вы учитесь выявлять трудных клиентов, вы можете случайно согласиться работать с одним из них. Как  с ними работать? Об этом мы расскажем далее.

Как работать с трудным клиентом?

В двух словах, чтобы работать с трудными клиентами, сосредоточьтесь на том, что ВЫ можете контролировать. Да, я научилась этому на собственном опыте.

Потому что, хотя сейчас я владею устойчивым бизнесом, в начале моего пути у меня были  как замечательные клиенты, так и трудные клиенты.

А вот шаги, которые вы можете предпринять всякий раз, когда у вас появляется трудный клиент.

1. Сохраняйте спокойствие

Сохранять хладнокровие, когда вы сталкиваетесь с неразумным, требовательным или просто грубым клиентом, может быть непросто.

Но дело в том, что это лучший способ деэскалации конфликтных ситуаций и вы остаётесь при этом профессионалом.

И если ваш клиент сам не может успокоиться, это еще более веская причина для того, чтобы самостоятельно моделировать соответствующее поведение.

Лучший способ – отстраниться от него. Их реакция не имеет к вам никакого отношения.

2. Прислушивайтесь к своему клиенту

Всякий раз, когда возникает какая-либо проблема, связанная с клиентом, может возникнуть соблазн предположить, что виноват ваш клиент.

И знаете что?

Возможно, так оно и есть.

НО вот в чем дело…

Перекладывать вину на кого-либо неконструктивно. Однако, если вы найдете время выслушать и попытаетесь понять клиента, ЭТО может иметь огромное значение.

В конечном счете, попытайтесь выяснить, в чем проблема.

Допустим, клиент отправляет вам сообщение, в котором обвиняет вас в недостаточной  обратной связи, несмотря на то, что вы согласились с условиями вашего контракта.

Представьте, что могло бы произойти, если бы вы восприняли это  сообщение  как признак того, что происходит что-то еще.

Например, возможно, у вашего клиента была неудачная консультация  или, возможно, на создание его веб-сайта уходит больше времени, чем он ожидал … и он расстроен из-за этого.

Помните: иногда люди срываются по скрытым причинам и просто знание как активно слушать, является ценным навыком, которым нужно обладать.

На самом деле, может помочь простое замечание: “Я вас слышу. Вы хотите подробнее поговорить о том, с чем у вас проблема прямо сейчас?”

3. Отвечайте оперативно

Когда клиент сообщает вам о возникшей у него проблеме, быстро отправьте ему ответ.

Идея здесь в том, чтобы признать, что вы понимаете их озабоченность и сделаете все возможное, чтобы решить ее за них.

С учетом сказанного…

Я не рекомендую обращаться к самой проблеме с помощью сообщений. Вместо этого спросите их, когда у них будет время обсудить это по телефону.

Однако для первоначального сообщения  вот шаблон, который вы можете использовать:

Привет [ИМЯ клиента],

Спасибо, что обратились по поводу [проблемы]. Я хочу убедиться что поняла вас , чтобы я могла решить эту проблему как можно быстрее.

Не могли бы мы обсудить [проблему] на следующей неделе? Я была бы рада помочь.

Очевидно, что вы можете настроить этот шаблон по своему желанию, но вот основная идея:

Вы хотите быстро осознать, с чем сталкивается ваш клиент, давая вам обоим время обдумать решение, прежде чем обсуждать его.

Ещё больше полезных видео смотрите  на моём Ютуб канале

4. Будьте лидером

У многих людей неправильное представление о ведении бизнеса, основанного на предоставлении услуг. Они думают, что их работа – обслуживать своих клиентов. И знаете что?

Это не так.

Позвольте мне объяснить…

Например, когда вы работаете с клиентами в качестве коуча или консультанта, вы должны направлять их к конкретному результату.

В конце концов, они приходят к ВАМ, потому что у вас есть знания и опыт, которых у них самих пока нет.

И это означает, что ваша роль заключается в том, чтобы помогать им расти, руководя ими, а не обслуживая их.

В конечном счете, восприятие себя как лидера также поможет вашим клиентам увидеть в вас авторитетную фигуру, которая действительно может им помочь.

Как именно вы руководите своими клиентами?

Для примера возьмем человека из нашего последнего примера, который хочет знать, почему вы не даёте постоянно обратную связь.

Вместо того, чтобы сразу же отказываться от них, научите  их через свой конфликт. У них есть свои страхи и проблемы и вы можете помочь им преодолеть их.

Статьи по теме:

Как привлечь клиентов в интернете: 100 надежных стратегий 

5 лучших инфопродуктов эксперта для масштабирования бизнеса

Как использовать соцсети для поиска клиентов и продажи программ наставничества или инфопродуктов

5. Эффективное общение

Согласно недавнему исследованию, эмпатия – один из ключей к эффективному общению.

И в этом есть смысл…

Если вы потратите время на то, чтобы поставить себя на место вашего клиента и попытаться понять, откуда у него берутся страхи, найти решение будет намного проще.

Но насколько эффективно вы общаетесь, может частично зависеть от вашего стиля общения.

Потому что вот в чем дело…

У всех нас разные способы общения. Некоторые люди избегают конфликтов любой ценой, а другие, похоже, сами ищут их.

Конечно, ни один стиль общения не является идеальным. Но если вы знаете, как естественным образом подходить к конфликту, это может помочь вам адаптировать свой подход по мере необходимости.

В конечном счете, конструктивное общение – это эффективное общение.

У вас и вашего клиента одна и та же цель, поэтому иногда важно напомнить им об этом. В любом случае, будьте откровенны и знайте свои границы.

6. Будьте откровенны

Если вы коуч или консультант, часть вашей работы – говорить людям правду … НЕ говорите им, что им нечего менять.

Потому что реальность такова, что если ваши клиенты обращаются к вам за помощью, это означает, что они не все делают правильно – и они уже знают это.

Итак, не бойтесь говорить прямо  и помогайте людям сосредоточиться на их конечной цели.

Например, возможно, у вас есть клиент, который любит высказываться о том, что он не видит желаемых результатов.

Само по себе сдерживание не поможет им двигаться вперед. С другой стороны, переориентация и более пристальный взгляд на то, что может мешать им добиваться прогресса, поможет.

7. Отпустите своего клиента

В некоторых ситуациях разговор с вашим клиентом не приведет к решению.

И это потому, что люди просто не всегда могут  и готовы двигаться вперед.

Все в порядке. Будьте готовы отпустить своего клиента.

И да, я знаю, о чем вы думаете…

“Анастасия, я боюсь, что если я перестану работать с клиентом, то не найду другого.”

Послушайте, если вы новичок в  бизнесе и у вас еще нет большого опыта, это вполне понятно.

Но помните…

Многим людям нужно то, что вы предлагаете.

То, что с одним клиентом ничего не получается, не означает, что ничего не получится никогда.

Фактически, отпустив клиента, который вам не подходит, вы сможете освободить место для других клиентов, которые будут подходить.

Вам нужно действовать и выполнять работу, чтобы привлечь ваших следующих клиентов. Хороший способ добиться этого – наладить ежедневные продажи, которыми вы занимаетесь каждый день, несмотря ни на что.

Хорошо, теперь, когда мы поговорили о том, как вести себя с трудными клиентами, давайте рассмотрим то как вы можете ИЗБЕЖАТЬ такого типа клиентов. Давайте поговорим об этом.

Как  избегать трудных клиентов?

Вот несколько основных шагов, которые необходимо предпринять.

1. Установите границы

Какой первый шаг вы должны предпринять при работе с трудными клиентами?

Все просто: установите границы с самого начала в вашем  договоре.

Например, если в вашем договоре указано, что вы не работаете по выходным, не чувствуйте себя обязанным отвечать на “срочные” вопросы, которые у них возникают в субботу.

Опять же, помните, что вы лидер и ваша работа – быть напористым и беречь свое время, чтобы вы могли полностью присутствовать перед своими клиентами в рабочее время.

2. Установите ожидания

У некоторых людей могут быть нереалистичные ожидания относительно того, чего вы можете помочь им достичь.

И  вот почему действительно важно поговорить об этом заранее.

Например, если вы тренер по фитнесу, к вам может прийти кто-то и сказать, что хочет нарастить пресс за семь дней.

Я полностью за то, чтобы ставить перед собой большие цели.

На самом деле я помогла  сотням студентов достичь своих целей, подобных этой.

Но когда ожидания слишком высоки, это может привести к большому разочарованию.

Вот почему вы  должны стремиться работать с клиентами, которые понимают, что прогресс требует времени и которые готовы приложить усилия со своей стороны, чтобы увидеть результаты.

Итак, если вы коуч, хорошей идеей будет составить письменный договор, в котором четко указано, что вы не можете гарантировать результаты. В конечном счете, ваши клиенты сами должны внедрять то, чему вы их учите.

3. Делитесь контентом

Бесплатный обмен ценным контентом – отличный способ найти людей, которые общаются с вами и вашим “секретным соусом” для получения результатов.

Теперь вы можете делиться контентом в любых формах, таких как блог, видео, подкасты и т.д. Главное – быть последовательным и находить канал, который подходит именно вам.

Когда вы делитесь отличным контентом, легче фильтровать потенциальных клиентов.

Вот что я имею в виду под этим…

Некоторые люди обнаружат ваш контент, увидят ценность, которую вы предлагаете и подумают: “ЭТОТ человек меня понимает. Я хочу пойти дальше и работать с ним”.

С другой стороны, некоторые люди не будут заинтересованы или готовы пойти на этот шаг.

И как я уже говорила ранее, это нормально. В любом случае, эти люди не являются вашими идеальными клиентами. Просто сосредоточьтесь на людях, которые являются таковыми.

4. Постоянно привлекайте новых клиентов

В конечном счете, намного проще сказать “нет” клиентам, которые вам не подходят, если у вас есть другие варианты.

И хорошая новость заключается в том, что по мере того, как вы набираетесь опыта и работаете со все большим количеством клиентов, у вас будет гораздо больше контроля над тем, с кем вы работаете.

Другими словами?

Вам не придется говорить “да” кому бы то ни было только для того, чтобы он заплатил вам.  Если вы заметите тревожные сигналы у потенциального клиента, вы сможете уверенно отказать ему.

Трудные клиенты бывают разных типов, так что давайте рассмотрим их поближе:

Различные типы трудных клиентов

Что делает работу с клиентом сложной? Если вы не хотите иметь дело с трудными клиентами, вам нужно знать, на что обращать внимание.

Вот несколько признаков того, что клиент трудный.

Требовательные клиенты

Клиенты такого типа не принимают отказа. Они хотят, чтобы все было сделано определенным образом, даже если вы ЗНАЕТЕ, что то, о чем они просят, не является разумным или наиболее эффективным вариантом.

Другими словами, они думают, что знают лучше всех … даже если технически они обращаются к вам, потому что ВЫ знаете лучше всех.

Например, они могут отправлять вам много “срочных” сообщений в выходные дни или они никогда не довольны тем, что вы для них делаете.

Нерешительные клиенты

В одну минуту ваш клиент знает, чего он хочет, а в следующую… он не уверен.

Возможно, вы поговорили с ними об их болевых точках и предложили решение, но они все еще не определились.

И смотрите, некоторым людям нужно время, чтобы принять решение. Это нормально.

Но просто имейте в виду, что с таким типом клиентов может быть сложно работать.

Как я говорила ранее, убедитесь, что ваш клиент знает, что ему нужно – и как вы можете им помочь, – прежде чем вы начнете работать вместе.

Статьи по теме:

Топ-10 способов привлечь больше клиентов в интернете 

Этапы создания собственной коучинговой программы наставничества в онлайн-образовании 

Instagram для экспертов: 3 надежных шага 

Клиенты не реалисты

Иногда к вам может прийти клиент с огромной целью, в достижении которой ему нужна ваша помощь.

И это здорово!

Но… если цель вашего клиента нереалистична, есть риск, что он расстроится из-за того, что все происходит не так быстро, как он хотел.

Например, возможно похудеть на 30 кг, и если это ваша специальность, вы можете помочь кому-то достичь этого.

Но … ожидать, что вы сбросите такое количество веса за две недели, неразумно. Итак, если они приходят к вам с такими ожиданиями, помогите им пересмотреть свои цели.

Клиенты, требующие возврата денег

По той или иной причине некоторые клиенты потребуют вернуть свои деньги … после согласия работать с вами.

Возможно, они заявят, что не получают ожидаемых результатов, не могут себе этого позволить или просто у них нет времени.

Что бы это ни было, убедитесь, что вы готовы к такой ситуации. Например, у вас  МОЖЕТ быть политика невозврата, которую я рекомендую.

Таким образом, вам все равно будут платить за сотрудничество, даже если он неожиданно откажется от работы.

Вот и все!

Теперь вы знаете, как эффективно вести себя с трудными клиентами.

И это здорово, потому что, в конечном счете, налаживание отношений с клиентами – один из ключей к созданию базы лояльных клиентов, расширению охвата и к получению большего количества денег.

Если вы хотите  быстро найти клиентов  смотрите мой бесплатный мини-курс ”Первые клиенты из соцсетей”. В этом мини-курсе из 7 видеоуроков я собрала самые действующие стратегии по привлечению клиентов.